Atenção!!!!
O estado emocional é identificado a partir da entrada do cliente no ponto de venda e muitas vezes finaliza-se apenas no caixa, outros no fechamento da venda, ou seja, antes de se chegar ao caixa. Este estado, o emocional, possui um período maior de apresentação no ponto de venda, pois se inicia nos primeiros passos da venda e finaliza nos últimos passos do atendimento. Assim, é preciso identificar o estado de seu cliente para melhor aproveitamento da venda.
Os sintomas do estado emocional são identificados através toque no produto, experimentar o produto, cheirar o produto. O cliente quando toca em um produto ele demonstrou certo interesse, neste momento é tarefa do vendedor identificar as características ou beneficios que o produto apresenta para despertar a mesma sensação ao cliente com outros produtos. Por exemplo: Uma cliente entra na loja e toca em um vestido estampado. Neste momento, podemos identicar diversas necessidades, são elas: vestido, o comprimento do vestido, as características da manga e da gola, o tipo de estampa ou o preço. Ao tocar o vestido, o cliente quer dizer que se identificou com as características daquele produto. É tarefa do vendedor estabelecer o foco da venda através dos sinais identificados durante o atendimento.
Algumas exclamações identifica o estado emocional. "Que linda", "Gostei dessa estampa", "Mas, será que eu vou usar?", "Não sei se eu levo", "Eu amei essa peça". São expressões do momento emocional, em que o cliente não identificou nenhuma objeção para não levar o produto. É importante que o vendedor trasmita muita segurança e reforce caracteíisticas e benefícios do produto que o próprio cliente demonstrou como necesidade.
O momento da emoção se finaliza quando o cliente deixa de pensar com a necessidade emocional, do prazer da compra e passa a estabelecer um relacionamento de negociação, de valores e de "mão no bolso".
No caixa, é muita fácil identificar o estado racional. O cliente deixa de levar alguns produtos, negocia a forma de pagamento e se preocupa mais com o valor do que com o produto, pode desistir da compra quando a fila está muito grande e que vai demorar para ser atendido.
Para o vendedor a agilidade, rapidez e elogio sobre a compra reforçando informações do cliente que foram identificadas durante o atendimento são a garantia da venda final.
O vendedor deve ter a venda sob seu controle, muito dominio sobre as informações e as percepções do cliente são a garantia de um resultado de compra.
